- Cover Kunden auf der Flucht - Anne M. Schüller
Manchmal reicht ein Frusterlebnis in der Warteschleife, manchmal ein pampiges "Sie wünschen?" einer Verkäuferin - und weg sind sie, die Kunden. Jeder hat das schonmal erlebt und und einen Wechsel zur Konkurrenz durchgemacht. Blöd ist nur, wenn die eigene Existenz als Unternehmer davon abhängt, dass man Kunden - treue Kunden - hat. Und bei wem ist das nicht der Fall?
Treue Kunden sind loyale Kunden
In ihrem Buch "Kunden auf der Flucht?" zeigt Anne M. Schüller, Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing, dass Kundenloyalität etwas anderes als Kundenbindung ist.
Kundenloyalität ist gekennzeichnet durch:
- freiwillige Treue
- emotionale, andauernde Verbundenheit
- leidenschaftliche Fürsprache
Diese Loyalität ist alsolut freiwillig. Ob Aldi, Edeka, RWE oder Telekom, Kunden sind mittlerweile wechselbereiter als je zuvor, und das nicht zuletzt dank des Internets. Nirgendwo kann man schneller Preise und Leistungen vergleichen, nirgendwo kann man schneller seine Meinung in Blogs oder Foren kundtun. Das endet für manches Unternehmen böse. Analysen der Forschungsgemeinschaft Reisen und Urlaub (FUR) belegen, dass 19 Prozent aller Reiselustigen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht haben, nachdem sie im Internet die Bewertungen anderer Gäste gelesen hatten. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen. Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.
Empfehlungsmarketing im Web 2.0
Was im Internet passiert ist die moderne Form der Empfehlung, der Mund-zu-Mund-Propaganda - übrigens die preiswerteste und nachhaltigste Form der Werbung überhaupt. Und hier liegt für zahlreiche Unternehmen die Chance, etwas fürs Image zu tun - abgesehen natürlich von einem tollen Produkt, zuverlässigen Leistungen oder einem außergewöhnlich guten Kundenservice. Neben einer guten Webseite, bei der eine einfache und übersichtliche Menüführung selbstverständlich ist, empfiehlt Anne M. Schüller sinnvollen Inhalt - Content - viel Raum für Dialog.
- Eine Community, in der sich Kunden untereinander austauschen.
- Themen rund um die Produkte bieten den Kunden Mehrwert über die Webseite.
- Gewinnspiele und Wettbewerbe laden Kunden ein.
- Tipps von Profis und Laien helfen weiter.
- Experten helfen mit Rat und Tat zu Spezialfragen.
- Umfragen zu neuen oder auch alten Produkten bieten auch dem Unternehmen die Chance, etwas zu verändern und zu verbessern.
E-Mail Newsletter, Ansprechpartner übers Telefon und weitere Dialogformen sollten angeboten oder überlegt werden. So können Kunden direkt, offen und ehrlich mit dem Unternehmen kommunizieren.
Online-Monitoring
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dem Online-Buzz zu lauschen. Online-Buzz ist das Summen, Brummen und Gerede im Internet über ein Produkt (oder eine Person). Es ist durchaus sinnvoll, einmal die Google Blog Suche, Technorati, Yasni oder Google Alerts zu durchforsten, mit äußerst erhellenden Infos, wer sich über was wie auslässt. Hier erfährt man, wie mies oder gut eine Dinestleistung ist, wie frustrierend der Anruf bei der Versicherung war oder was man mit der Schokocreme alles anstellen kann. neben völlig neuen Einsichten kann man schnell auf Schwachpunkte reagieren.
Fazit:
Es lohnt sich, das Buch von Anne M. Schüller zu lesen. Wir alle sind Kunden, viele von uns sind Dienstleister, Unternehmer - also vom Wohlwollen der Kunden abhängig. Wertvoll wird das Buch, wenn man die Tipps zur Webseitengestaltung beherzigt und von der Präsentation zum Dialog wechselt und den Kunden ernst nimmt.
Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten.Orell Füssli 2010. 198 Seiten. EURO 26,90
Customer Relationship Management
Sigrid Born - Alles, was mit Gesundheit zusammenhängt, sind meine Themen: Wellness, Ernährung, Sport, Tiere und Tiergesundheit. Als ...
